一、 每走一步，首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產生了變化。面對眾多的商品（或服務），消費者更樂于接受質量好的商品（或服務）。
這里的質量不僅指產品的內在質量，還包括產品的外觀質量、服務質量等系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。
應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。
完善服務系統(tǒng)，加強售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。
高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。
建立一切以顧客為中心的機制，其中各個機構的設立、服務流程的變革等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。 二、 顧客永遠是對的
第一、 顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；
第二、 顧客是了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；
第三、 由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
三、 顧客滿意三要素
商品滿意：指顧客對商品品質的滿意。
服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務�！笆酆蠓⻊罩圃煊谰妙櫩汀�。
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